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AI로 댓글·문의 자동 응대 🤖 FAQ·정책 안내·개인정보 최소수집
AI 자동 응대는 시간을 절약해 주지만, 정확성·톤 관리·개인정보 보호를 함께 잡아야 합니다. 이 글은 최소수집 원칙을 지키며 댓글·문의에 응답하는 표준 워크플로우와 복붙 템플릿을 제공합니다. (실무 가이드이며, 법률 자문이 아닙니다.)
0) 전체 워크플로우(6단계)
- 분류 — 문의를 FAQ/정책/기술/협찬·광고/기타로 자동 분류
- 최소수집 — 이름(또는 닉네임)·이메일만 수집, 민감정보 금지
- 자동응답 — 표준 템플릿으로 1차 회신(사실·정책 링크 포함)
- 휴먼 핸드오프 — 모호/위험·법률/의료/개인정보 포함 건은 담당자에게 이관
- 보관·파기 — 목적 달성 후 지체 없이 파기(보관 사유가 있으면 기간 명시)
- 점검 — 오답/불친절 사례 분기점 수정, 금지어 필터 업데이트
1) 문의 수집: 개인정보 최소수집 폼(복붙)
※ 일부 자동응답·스팸 차단 도구는 해외 서버를 이용할 수 있습니다. 해외 이전 대상·국가·목적·보유기간을 확인한 뒤 동의해 주세요.
- 금지 필드: 주민등록번호, 결제정보, 건강·질병·정치성향 등 민감정보
- 아동: 만 14세 미만은 법정대리인 동의 절차 별도 운영
2) 자동응답 템플릿 라이브러리(복붙)
A. 일반 문의 1차 회신
[자동응답] 문의 주셔서 감사합니다. 보통 영업일 기준 1~2일 내 상세 회신드립니다.
개인정보(주민번호/계좌/건강 정보 등)는 보내지 말아 주세요. 필요한 경우 최소 항목만 추가 요청드리겠습니다.
B. 정책/가이드 요청
요청하신 정책·가이드는 아래에서 확인하실 수 있어요.
- 개인정보 처리방침(요약): 수집항목·목적·보유기간·권리행사 안내
- 광고/협찬 표기 정책: [광고]/[협찬]/[유료광고 포함] 표기 위치와 예시
궁금한 점은 본 메일/댓글로 회신해 주세요.
C. 협찬·광고 제안
제안 감사합니다. 검토를 위해 아래 최소 정보만 부탁드립니다.
- 제안 개요, 제품/서비스 카테고리, 일정
- 제공 내용(제품/원고료/링크 수수료 여부)
※ 콘텐츠에는 [광고]/[협찬]/[유료광고 포함]을 제목/첫 문단에 명확히 표기합니다.
D. 법률/의료/개인정보 포함 문의 차단·이관
해당 내용은 법률·의료 자문 또는 민감한 개인정보가 포함된 것으로 보입니다.
블로그에서는 개별 자문을 제공하지 않습니다. 민감정보는 삭제해 주세요.
필요 시 공식 상담 창구 또는 전문기관을 안내해 드립니다.
E. 부적절/스팸
커뮤니티 가이드라인 위반(욕설·혐오·광고성 반복 게시물)로 응대가 제한됩니다.
반복 시 차단 또는 신고될 수 있습니다.
3) 분류·금지어·휴먼 핸드오프 규칙(요약)
- 자동 분류 키: “가격/협찬/저작권/개인정보/법률/의료/문의/오류” 같은 키워드 사전
- 금지어/민감패턴: 주민등록번호 패턴(6-7), 카드번호(16자리), 진단·투약명 등 → 자동 마스킹
- 휴먼 핸드오프: (1) 법률·의료 자문, (2) 민감정보 포함, (3) 아동·보호자 관련, (4) 공격적·위협적 표현
4) 응답 품질·톤 가이드(3줄 규칙)
- 첫 줄: 요점 답변(한 문장)
- 둘째 줄: 필요한 다음 단계/링크(정책·FAQ)
- 셋째 줄: 개인정보 최소수집·주의 안내(필요 시)
5) 보관·파기·침해 대응(운영 체크리스트)
- 보관: 문의 처리 목적에 필요한 최소 기간만(예: 30~90일) — 기간·사유를 방침에 명시
- 파기: 목적 달성 즉시, 복구 불가 방식으로 일괄 삭제(백업 정책 포함)
- 침해 대응: 유출 인지 시 72시간 이내 관련 기관 보고·정보주체 통지 절차 수립(요건 충족 시)
6) 아동·국외이전·광고 표기(중요)
아동 — 만 14세 미만 데이터 처리에는 법정대리인 동의와 쉬운 고지 문구가 필요합니다.
국외이전 — 해외 서버 기반 도구로 문의 데이터를 처리한다면, 이전 국가·대상·목적·보유기간 고지 및 동의가 안전합니다.
광고·협찬 표기 — 경제적 대가(제품 제공/원고료/링크 수수료)가 있으면 제목 또는 첫 문단에 [광고]/[협찬]/[유료광고 포함]을 명확히 표시합니다.
7) 자동응답용 FAQ(예시 6개)
1) 글/이미지 사용문의(저작권)
블로그의 글·이미지는 저작권 보호 대상입니다. 인용은 출처와 링크를 명시하고, 필요한 범위 내에서만 사용해 주세요.
2) 개인정보 삭제 요청
댓글·문의에 포함된 개인정보는 확인 즉시 삭제해 드립니다. 삭제 요청은 이메일/댓글로 접수해 주세요.
3) 협찬/광고 제안
제휴가 있을 경우 해당 게시물 상단에 [광고]/[협찬]/[유료광고 포함]을 표시합니다. 검토 항목은 제안 개요·제공 내용·일정입니다.
4) AI 사용 고지
일부 초안·요약·응답에 AI를 보조적으로 활용하며, 사실 확인과 최종 편집은 사람이 수행합니다.
5) 문의 응답 SLA
평균 회신은 영업일 기준 1~2일입니다. 복잡한 사안은 추가 시간이 소요될 수 있습니다.
6) 민감정보 안내
건강, 금융, 주민등록번호 등 민감정보는 보내지 마세요. 필요한 경우 최소 항목만 별도 동의 후 요청드립니다.